Jornada do cliente

Resumo da venda

Escreve: Arthur · Lê: Rafael, Lucas e Luis · Onde: item do cliente no board Onboarding

1. Cliente, segmento, cidade e quem é o decisor
2. Pacote, valor e serviços contratados
3. Prazo: início, primeiro pagamento, fim da permanência mínima
4. O que foi prometido na negociação, com as palavras usadas
5. O que o cliente espera, na frase dele
6. Alertas: urgência, agência anterior ruim, decisor difícil, material inexistente
7. O que já foi combinado que a Gank não faz

Uma página. O item 4 é o motivo do documento existir: promessa feita na venda e esquecida na operação é a origem da frustração do terceiro mês.

Briefing

Escreve: Arthur com o Rafael · Onde: briefing.md na pasta do cliente

A estrutura já existe no modelo de cliente. As perguntas que preenchem cada seção estão na Parte 2, e os números vão para o arquivo de economia, não para o corpo do briefing.

Diagnóstico inicial

Escreve: Rafael · Lê: equipe · Onde: diagnostico-inicial.md na pasta do cliente

1. O que encontrei nas contas: histórico, estrutura, o que gastou e o que trouxe
2. Trackeamento: o que mede certo, errado e o que não mede. Qual será o evento principal
3. Ativos do cliente: site, cardápio, Instagram, Google Meu Negócio, WhatsApp. Uma linha cada
4. Concorrência: o que os três principais anunciam hoje
5. Economia unitária: ticket, margem, custo máximo por venda ou lead, verba que isso comporta
6. Riscos: o que pode impedir o resultado, incluindo o que depende do cliente
7. Hipótese inicial: onde está o dinheiro mais fácil nos primeiros 30 dias

Interno e sem filtro. O que vira apresentação é o slide 2 do planejamento, traduzido.

Apresentação de planejamento

Escreve: Rafael · Apresenta na reunião de planejamento

1. Capa: cliente, "Planejamento dos primeiros 90 dias", data
2. Onde você está hoje: o diagnóstico traduzido, sem crítica ao cliente
3. Para onde vamos: o objetivo em uma frase, na linguagem do negócio dele
4. A estratégia: o caminho escolhido e o dado que sustenta
5. O que vai no ar: canais, formatos e a verba em cada um
6. Metas de 30, 60 e 90 dias: número em cada marco
7. Expectativa x realidade: o que é realista em cada marco e o que não é, com a resposta da pergunta 27
8. Divisão do trabalho: o que é da Gank, o que é do cliente, com prazo de aprovação

O slide 7 é o mais importante do deck e é o que quase ninguém faz. O slide 8 precisa de prazo, porque planejamento sem prazo de aprovação não volta.

Registro de lançamento

Escreve: Lucas · Onde: hipoteses.md na pasta do cliente

1. Data do go-live
2. O que subiu: campanha, público, verba diária, criativos
3. O que cada campanha está testando, uma frase por campanha
4. Critério de sucesso de cada teste, com número
5. Data da primeira leitura
6. O que ficou de fora e por quê

Sem isso, na leitura de 30 dias ninguém lembra o que era teste e o que era aposta.

Apresentação de resultados

Escreve: Rafael · Apresentam: Arthur e Rafael

1. Capa: "Resultados dos primeiros 30 dias", com o período exato
2. O combinado: a meta do planejamento, repetida como estava escrita
3. O que aconteceu: o número realizado ao lado da meta, sem maquiagem
4. O que funcionou: o que mais trouxe resultado e por quê
5. O que não funcionou e o que fizemos: todo problema aparece com a ação tomada
6. Próximos 30 dias: o que muda, com número de meta
7. O que precisamos de você: pendências com prazo

Mês ruim se conta com honestidade e sem drama, sempre com o que será feito. Sem promessa de resultado futuro. No D90, o slide 6 vira a proposta do próximo ciclo.

Apresentação de plano de ação

Escreve: Rafael · Usado em ação sazonal, cliente amarelo e na recuperação de 30 dias

1. Capa: o que é a ação e a data
2. Por que agora: o contexto ou o problema que a ação resolve
3. A ideia: o elemento forte, o número, a oferta, a peça
4. Por que funciona: ancorado em dado da própria conta do cliente
5. Como funciona: as regras em lista
6. O que vai no ar: o anúncio ou o que a campanha faz
7. Divisão do trabalho e prazo de aprovação

É a estrutura que a skill de publicar planejamento já vem usando nos deliverys, e funciona.

Relatório de continuidade

Escrevem: Rafael e Arthur · Onde: item do cliente no board Onboarding

1. Metas de 30, 60 e 90 dias contra o realizado
2. Resultado da Pesquisa de Satisfação
3. Faixa de faturamento hoje contra a da entrada, e o pacote correspondente
4. Saúde: verde, amarelo ou vermelho, com o motivo
5. Recomendação: escala, recuperação ou encerramento
6. Se escala: verba, canal novo, serviço novo, pacote acima
7. Se recuperação: a única meta dos 30 dias e a data do D120
8. Se encerramento: o motivo real e o que dava pra ter visto antes

Ata de encerramento

Escreve: Arthur · Onde: item no board Clientes Encerrados

1. Motivo de saída na classificação do board, e o motivo real em uma frase
2. Data de saída e meses de trabalho
3. O que foi entregue na despedida e quais acessos foram devolvidos
4. Quando a saúde ficou amarela pela primeira vez, e o que foi feito
5. Contato de reativação agendado, se o motivo foi pausa ou crise

O item 4 é o que transforma churn em aprendizado. Sem ele, todo encerramento vira "falta de resultado" e ninguém aprende nada.